Perakendeciler için çoğunlukla ilk ve öncelikli odak konusu satış hedefleridir. Doğru kanalda doğru kampanyalar yapmak, yeni satış kanalları eklemek, kar marjı hedefine ulaşmak ve daha pek çok aksiyon maddesi e-ticaret yöneticilerinin yıllık iş planlarında yer almaktadır. Elbette haksızlık etmek istemem; sürdürülebilir satış ve karlılık hedeflerine müşteri sadakatini koruyarak koşan firmalar olduğunu da biliyorum. Şüphesiz “Müşteri Sadakati” kocaman ve derin bir konu başlığı. Bu yazımda, iade uygulamalarını müşteri sadakati çarpanı olarak ele alarak, firmanız için bir rekabet avantajına dönüşmesine ilişkin değerlendirmelerimi paylaşacağım. 

Söz konusu online alışveriş olduğunda, tüketici birebir fiyat kıyaslamanın bir tık uzağında olduğundan, çoğu zaman satıcılar dijital pazarlama, akıllı kampanya yönetimi gibi satış dönüşümü hedefledikleri aksiyonlar alınır. Dikkat! Burası kaygan zemin. Birincisi; bu imkanlar rakipleriniz için de geçerli ve uygulaması en az sizin için olduğu kadar kolay. İkincisi ise satış yapabilmek için ödediğiniz bedelin üzerine bir de siparişin iptal veya iade olması ile oluşan maliyetler eklendiğinde net satış, karlılık, verimlilik göstergeleriniz olumsuz etkilenmektedir. Öyleyse perakendeciler, sadece fiyatla rekabet edemeyeceğini, etmemesi gerektiğini fark etmeli ve tüketici iç görülerine dönüp onlara rekabet avantajı getirecek “deneyimi” inşa etmelidirler. 

İdeal deneyimi geniş bir şemsiye altında toplamak gerekirse; günümüzde tüketiciler online alışverişlerinde “first-time right” deneyimi beklemektedirler. Nihai tüketicinin deneyim yolculuğunda alışverişten teslim anına hatta siparişin iptal veya iade anına kadar duraksamadan, kolayca ve hızla ilerleyebilmesi temel ve en doğal beklentisi olmuştur. 

Geleneksel yaklaşımlarda iadeler, iş yapmanın kaçınılmaz bir maliyeti olarak kabul edilmektedir. Bu bakış açısıyla perakendeciler, iade oranını yıllık bütçelerinde bir gider olarak ön görmekte ve hesaplanan bütçe dahilinde kalmak için gayret göstermektedir. İyi haberse, artık daha fazla perakende profesyoneli iade oranını yönetmek için daha yaratıcı uygulamalar hayata geçirmektedir. Başka bir deyişle kök nedenlerini keşfedip, müşteri deneyimini iyileştirmek için çaba sarfetmektedir. Çünkü iade politikası ve uygulamaları firmaların yalnızca karlılıklarını korumak için değil, aynı zamanda sorunsuz bir iade deneyimi sunarak müşteri sadakatini sağlamak için de çok önemlidir. İşte bu yüzden perakende yönetiminde firmanın ihtiyaçlarına özgü tersine lojistik stratejisi uygulamaları giderek popülerleşmektedir. 

İşe, müşterileriniz için ideal iade deneyimini hayal etmekle başlayın. 

İade kanallarınızı artırın ve bunları duyurmaktan çekinmeyin.

Firmalar satışa dönüşümü artırmak için pek çok satış kanalı, teslimat seçenekleri ve bunların varyasyonlarını müşterilerine gururla sunarlar. Ancak iade deneyiminde pek çoğu, aynı tutarlılıkta seçenekler ortaya koymadığı gibi kolay, kesintisiz ve hızlı bir süreç sunmakta zorlanmaktadır. Eğer sizin için de durum bu ise, online alışveriş kanallarından satın aldıkları ürünlerinizi mağazalarınızdan iade etmelerine olanak verin. Araştırmalar gösteriyor ki tüketicilerin %60'ından fazlası fiziksel mağazadan iade opsiyonu sunulan markalardan alışverişe daha yatkın oluyorlar. Başka bir deyişle sunduğunuz online alışveriş deneyimine rekabet avantajı getirmiş oluyorsunuz. Bununla da kalmayıp daha önce alışveriş yapmış olan bu müşterinize, mağazanıza giriş yaptığı andan itibaren yeni bir satış yapma ihtimaline sahip oluyorsunuz. 

En verimli operasyonlar için kanallar arası iade edilebilirliği sağlamak için kullandığınız yazılımları iş süreçlerinize uyumlu hale getirmeniz gerekir. Sipariş Yönetim Sistemi uygulamaları omnichannel iade yönetimi için kullanabileceğiniz bir ara yazılım seçeneğidir. Kasa sistemi, ERP yazılımı veya depo yazılımları ile entegre çalışma kabiliyeti sayesinde özel geliştirmeler için aylarca beklemeden ve yüksek yazılım geliştirme maliyetlerine katlanmadan hedeflerinize ulaşmanıza destek olur. İade uygulamalarınızı rekabet avantajına çevirmek için tersine lojistik politikalarınızda sürdürülebilirlik konusunu dahil etmek de iyi bir fikir olacaktır. 

Çevreye duyarlılığınızı ortaya koyun. Yardım edin, yardım isteyin.

İade işlemlerinin maliyetine katlanan sadece siz değilsiniz. Ürünlerin iade yolculuğunda sebep olduğu karbon salınımı, kullanılan sarf malzemeleri ve nihayetinde çevreye yarattığı zarardan bahsetmek mümkün. Firma olarak çevreye duyarlılığınızı ortaya koymak için harika bir fırsat olabilir! Çünkü sürdürülebilirlik politikalarına güvendiği markaları tercih eden kitleler tahmin ettiğinizden daha hızlı büyümekte. Dijital kanallar üzerinden iade talebini aldığınız adımlarda, ekranda bu konuda bilgilendirme yapmak için iyi bir fikir olabilir. İade için en yakın fiziksel mağazanıza yönlendirme yapabilir veya iade kodu ile kargo firmasına kendisinin bırakabileceğini hatırlatabilirsiniz. 

İade uygulamalarınızda esnek ve duyarlı olurken aynı zamanda dikkatli olunması gereken bazı noktalara da dikkat çekmek istiyorum. Esnek iade politikaları, iyi niyetli olmayan müşterilerin uygulamalarınızı istismar etmesine neden olabilir. Bu nedenle kullandığınız yazılımlarda iş süreçlerinizi dizayn ederken bu ihtimalleri göz önüne almak ve esnek uygulamalarınızda adil ve dengeli kalmak önemlidir. 

Uzun sözün kısası, kurum genelinde “iade” denildiğinde, akıllarda oluşturduğu imaj sadece bir rakam değil, bir deneyimi ifade ediyorsa, işte rekabet avantajı sağlamak için olması gereken vizyona sahipsiniz demektir. Doğru şekilde uygulandığında esnek ve duyarlı iade uygulamaları, perakendeciler için önemli bir rekabet avantajı sağlayabilir.

 

 

 

*Dijital Network Alkaş (“DNA”), blog yazarı tarafından DNA'da paylaşılan içeriklerin doğruluğundan, geçerliliğinden, güncelliğinden ve telif hakları konusundaki iddialardan sorumlu değildir. Tüm hukuki ve cezai sorumluluk blog yazarına aittir.
 
 

---