DNA RÖPORTAJ SERİSİ – 4 / GELECEĞİN DEĞİL ASLINDA BUGÜNÜN HİKAYESİ: İNSAN VE YAPAY ZEKA YAN YANA - AVİ ALKAŞ / 1

GELECEĞİN DEĞİL ASLINDA BUGÜNÜN HİKAYESİ:

İNSAN VE YAPAY ZEKA YAN YANA

AVİ ALKAŞ ile Perakende, AVM ve Yapay Zekanın Geleceği Üzerine

Seattle'da bir markete giriyorsunuz. Ürünü raftan alıyorsunuz, ceplerinize koyuyorsunuz ve kapıdan çıkıyorsunuz. Kasa yok. Kasiyer yok. Bekleme yok. Amazon Go'nun hayata geçirdiği bu deneyim, bilim kurgunun değil, bugünün gerçeği. Kameralar, sensörler ve derin öğrenme algoritmaları ne aldığınızı milisaniyeler içinde tespit ediyor; ödeme hesabınızdan otomatik gerçekleşiyor. 2025 itibarıyla "Just Walk Out" teknolojisi dünya genelinde 170'i aşkın lokasyonda, havalimanlarından stadyumlara, üniversite kampüslerinden hastane kantinlerine kadar  aktif olarak kullanılıyor.Çin'de Alibaba'nın Hema mağazaları, müşterilerin yüz tanıma ile ödeme yapabildiği, rafların gerçek zamanlı izlendiği ve online siparişlerin mağaza içi konveyör bantlarla hazırlandığı bir deneyim sunuyor. Zara, RFID teknolojisiyle her ürünü raftan kasaya kadar izliyor; stok bitti mi, hangi beden tükendi mi, hangi renk rafta çok bekledi; hepsini anlık biliyor. Walmart ise "Adaptive Retail" stratejisiyle her müşterisine özel bir dijital anasayfa hazırlıyor; Roblox ve ZEPETO gibi sanal platformlarda avatarlarla gerçek dünya kıyafetlerini aynı anda satıyor. Amazon'un Rufus yapay zeka asistanı günde 10 milyon sorguyu işliyor; "1.200 doların altında 16 GB RAM'li oyun laptopu" gibi karmaşık taleplere 300 milisaniyede yanıt veriyor.
 

Rakamlar ise bu dönüşümün hızını net biçimde ortaya koyuyor. Fortune Business Insights verilerine göre küresel perakende yapay zeka pazarı 2025'te 12,4 milyar dolar değerine ulaştı; 2034'e kadar 105 milyar doları aşması bekleniyor. NVIDIA'nın 2025 perakende araştırması, sektörün nerede durduğunu çarpıcı biçimde özetliyor: Perakendecilerin yüzde 89'u yapay zekayı artık aktif kullanıyor ya da pilot projeler yürütüyor. Bu teknolojileri benimseyen perakendecilerin yüzde 69'u gelirlerinin arttığını, yüzde 72'si ise operasyon maliyetlerinin düştüğünü söylüyor.
 

Peki Türkiye bu tablonun neresinde duruyor? Fiziksel perakende ölmedi, aksine dönüşüyor: Forbes Türkiye'nin 2025 Perakende Raporu'na göre AVM ziyaretçi sayısı yüzde 13 arttı; ancak müşteriler daha az mağazaya girip, girdikleri mağazada yüzde 33 daha uzun vakit geçiriyor. Yine Ticaret Bakanlığı verilerine göre 2024'te yüzde 61,7 artarak 3 trilyon TL'yi aşan e-ticaret hacmi, 2025'te 4,6 trilyon liraya yaklaştı; sektör temsilcileri 100 milyar dolarlık yıllık hedefin de aşıldığını öngörüyor. Peki perakendedeki bu dönüşümü en iyi kim okuyabilir? Türkiye'nin perakende ve AVM dünyasının duayeni AVİ ALKAŞ ile “Perakende, AVM ve YapayZekânınGeleceği” üzerine konuştuk.

…………………………………………………………………………………………………………

Başlarken,

Pelin Ayan:  Avi Bey, klasik olacak ama öncelikle bir tanımla başlayalım. Perakende sektörü onlarca yıldır "müşteriyi anlamak" üzerine kurulu. Yapay zeka bu anlayışı gerçekten derinleştiriyor mu, yoksa sadece hızlandırıyor mu?

Avi Alkaş : Perakendenin özü aslında hiçbir zaman ürün satmak olmadı. Perakende, insanı anlamak işidir. Yıllardır sektörün içinde şunu gözlemliyorum; insanlar çoğu zaman ihtiyaç duydukları şeyi değil, kendilerini iyi hissettirecek şeyi satın alırlar. Bu nedenle perakende sadece rakamlardan, metrekarelerden veya ürünlerden ibaret değildir. İçinde duygu, alışkanlık, beklenti ve deneyim vardır.

Yapay zekâ bugün bize tüketici hakkında çok daha fazla veri sunuyor. Kimin ne zaman alışveriş yaptığını, hangi ürüne baktığını, neyi tercih ettiğini, hatta hangi aşamada alışverişten vazgeçtiğini görebiliyoruz. Bu açıdan baktığımızda evet, yapay zekâ müşteriyi anlamamıza yardımcı oluyor ve süreci olağanüstü hızlandırıyor. Ama burada önemli bir ayrım var. Yapay zekâ davranışı okuyabilir; duyguyu değil. Size müşterinin ne yaptığını söyleyebilir; ancak neden yaptığını her zaman açıklayamaz. Ben gelecekte başarılı olacak markaların, yapay zekâyı insanın yerine koyanlar değil, insanı daha iyi anlamak için kullananlar olacağına inanıyorum. Çünkü teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, perakendenin merkezinde yine insan olacak. Sonuçta alışveriş bir ticaret işlemi olmaktan çok bir insan deneyimidir. Yapay zekâ bu deneyimi daha akıllı hale getirebilir; ama daha anlamlı hale getirecek olan hâlâ insan sezgisi, empati ve ilişki kurma becerisidir.Veri,bize müşterinin izini gösterir; anlam ise o izin arkasındaki insanı okumakla ortaya çıkar.

…………………………………………………………………………………………………………

Artık müşteri daha seçici…

Pelin Ayan:  Artık  müşteri daha seçici davranıyor, daha az mağazaya giriyor ama girdiği mağazada daha çok vakit geçiriyor. Yapay zeka, bu "seçici tüketici"yi nasıl okumalı? Kişiselleştirme mi, sadakat programları mı, yoksa mağaza deneyiminin bambaşka bir şeye evrilmesi mi gerekiyor?

Avi Alkaş : Öncelikle şunu kabul etmek gerekiyor; artık tüketici eskisinden çok daha bilinçli ve zamanı konusunda çok daha hassas. Eskiden alışveriş merkezleri ve mağazalar seçenek sunuyordu. Bugün ise seçenek fazlalığı içinde anlam sunmak gerekiyor. Müşterinin daha az mağazaya girip içeride daha fazla vakit geçirmesi aslında çok önemli bir gösterge. Bu bize insanların artık sadece ürün aramadığını, deneyim aradığını söylüyor. Bu nedenle geleceği sadece kişiselleştirme ya da sadakat programları üzerinden okumak eksik kalır.

Elbette yapay zekâ sayesinde müşteriyi daha iyi tanıyacağız. Daha doğru öneriler sunacağız, ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayacağız.Ancak asıl soru şu: Müşteri mağazaya neden gelsin?Çünkü bugün ürün her yerde bulunabiliyor. Birkaç tıklamayla satın alınabiliyor.

Fiziksel mağazanın değeri artık üründen değil, yaşattığı deneyimden geliyor.

Ben uzun yıllardır perakendenin insanlarla ilgili bir iş olduğunu söylüyorum. İnsanlar  hala görmek, dokunmak, denemek, keşfetmek ve sosyal etkileşim kurmak istiyor. Yapay zekâ bu deneyimi zenginleştirebilir ama onun yerini alamaz.

Gelecekte başarılı olacak markalar, müşteriye sadece "seni tanıyorum" diyenler değil; "seni anlıyorum" duygusunu verebilenler olacak. Sadakat kartları, puan sistemleri veya kampanyalar önemini koruyacaktır. Ancak gerçek sadakat, müşterinin kendisini ait hissetmesiyle oluşur. Bu yüzden bence mağaza deneyimi bambaşka bir yere evriliyor. Mağazalar artık yalnızca alışveriş yapılan yerler değil; insanların zaman geçirmek, ilham almak, sosyalleşmek ve markayla bağ kurmak istediği yaşam alanlarına dönüşüyor. Yapay zekânın görevi de bu dönüşümü desteklemek olmalı. Çünkü geleceğin perakendesinde mesele daha fazla satış yapmak değil, daha anlamlı ilişkiler kurabilmek olacak.

…………………………………………………………………………………………………………

Global perakendecilikte gelişimi takip edecek olursak,

Pelin Ayan:  Amazon'un "Just Walk Out" teknolojisi 2025 itibarıyla 170'i aşkın lokasyonda; Alibaba'nın Hema mağazaları yüz tanımayla ödeme alıyor; Walmart her müşterisine özel dijital bir anasayfa hazırlıyor ve sanal platformlarda alışveriş sunuyor. Zara RFID ile her ürünü milim milim takip ediyor. Bu global örneklere bakınca  sizce bu dönüşüm, Türkiye'de yapay zekayla birlikte nasıl şekillenecek? Türk tüketicisi için ne gibi yeni deneyimler bizi bekliyor?

Avi Alkaş : Verilen örneklerin tamamı perakendenin artık teknoloji şirketleriyle aynı dili konuşmaya başladığını gösteriyor. Yapay zekâ, veri analitiği, otomasyon ve kişiselleştirme artık geleceğin değil, bugünün konusu. Türkiye'nin bu dönüşümde önemli bir avantajı olduğunu düşünüyorum. Çünkü Türk tüketicisi yeniliklere son derece açık. Mobil ödeme sistemlerinden e-ticarete kadar birçok alanda adaptasyon hızımız pek çok ülkeden daha yüksek.  Ancak bizim tüketici kültürümüzde çok önemli bir farklılık var. Türk insanı hâlâ temas etmeyi, görmeyi, denemeyi ve etkileşim kurmayı seviyor. Bu nedenle Türkiye'de geleceğin perakendesi tamamen dijital ya da tamamen fiziksel olmayacak. İkisini bir araya getiren hibrit bir yapı ortaya çıkacak. Örneğin yapay zekâ sayesinde mağazaya girmeden önce ilgi alanlarınıza uygun öneriler alacaksınız. Mağazaya girdiğinizde sizi tanıyan sistemlerle karşılaşacaksınız. Stok durumu, ürün bilgileri, beden önerileri veya alternatif seçenekler anlık olarak sunulabilecek. Ödeme süreçleri görünmez hale gelecek. Bekleme süreleri azalacak. Ama bütün bunların ötesinde asıl dönüşüm mağazanın fonksiyonunda yaşanacak. Ben uzun yıllardır mağazaların sadece satış noktaları olmadığını söylüyorum. Gelecekte de insanlar mağazalara sadece ihtiyaçlarını karşılamak için değil; deneyim yaşamak, yeni şeyler keşfetmek, sosyalleşmek ve markalarla bağ kurmak için gelecekler.

Bu nedenle yapay zekâ mağazaları daha verimli hale getirirken, fiziksel mekânlar da daha anlamlı hale gelmek zorunda.

Türkiye'nin burada önemli bir fırsatı var. Çünkü bizim güçlü perakende kültürümüz, genç nüfusumuz ve girişimcilik ekosistemimiz sayesinde yalnızca teknolojiyi kullanan değil, yeni deneyim modelleri geliştiren bir ülke olabiliriz.

Bana göre geleceğin başarılı perakendecisi teknoloji ile insan dokunuşu arasında doğru dengeyi kurabilen perakendeci olacak. Çünkü ne kadar dijitalleşirsek dijitalleşelim, insanlar sonunda yine insanlarla bir araya gelmek isteyecekler.Teknoloji alışverişi kolaylaştıracak; ama alışverişe anlam katacak olan yine insan, mekân ve deneyim olacak.

……………………………………………………………………………………………

Perakendede büyük veri çok kritik…

Pelin Ayan:  Yapay zeka, tüketiciye "seni tanıyorum" demek için büyük veri topluyor. Ama öte yandan giderek daha fazla insan bu gözetilme hissinden rahatsız. Artık perakendede ajan tabanlı sistemlerin yakında yaygınlaşacağı öngörülüyor; yani bir yapay zeka yakın gelecekte sizin adınıza alışveriş yapacak. Bu kadar veri toplarken tüketicinin güveni nasıl kazanılacak? Mahremiyet bir engel mi, yoksa yarının en büyük rekabet avantajı mı?

Avi Alkaş :

Perakendenin tarihi aslında güvenin tarihidir. Bir müşteri bir mağazaya, bir markaya ya da bir esnafa neden tekrar gider? Çünkü ona güvenir. Yapay zekâ çağında da bu temel gerçek değişmeyecek. Bugün veri, yeni petrol olarak tanımlanıyor. Ancak bence gelecekte verinin miktarından çok, onun nasıl kullanıldığı konuşulacak. Tüketiciler artık kendileri hakkında ne kadar bilgi toplandığını biliyor. Bu nedenle sadece "seni tanıyorum" demek yeterli olmayacak. Markaların aynı zamanda "sana saygı duyuyorum" diyebilmesi gerekecek. Bana göre mahremiyet bir engel değil; tam tersine geleceğin en önemli rekabet avantajlarından biri olacak. Çünkü yapay zekâ sayesinde herkes benzer analizler yapabilecek, benzer öneriler sunabilecek. Ancak herkes aynı güven duygusunu oluşturamayacak.

Önümüzdeki dönemde ajan tabanlı sistemlerin yaygınlaşacağını düşünüyorum. Belki gerçekten bir yapay zekâ bizim adımıza ürün araştıracak, fiyat karşılaştıracak ve hatta satın alma kararlarına destek olacak. Ancak insanlar karar verme yetkisini teslim ettikleri sistemlere güvenmek isteyecekler.Burada kritik soru şu:Tüketici verisinin sahibi kim?

Ben gelecekte başarılı olacak markaların, tüketicinin verisini sahiplenmeye çalışanlar değil, onu koruyanlar olacağına inanıyorum. Şeffaflık artık bir tercih değil, zorunluluk. İnsanlar hangi verinin neden toplandığını, nasıl kullanıldığını ve ne kadar süre saklandığını bilmek isteyecekler. Perakende uzun yıllar "müşteriyi tanıma" yarışındaydı. Şimdi ise "müşterinin güvenini koruma" dönemine giriyoruz.

Ve bence gelecekte en değerli veri, müşterinin size gönüllü olarak emanet ettiği veri olacak. Çünkü güven olmadan veri bir anlam ifade etmez. Ama güven varsa teknoloji de, yapay zekâ da çok daha güçlü bir değer üretir.Perakende uzun yıllar müşteriyi tanıma yarışıydı; şimdi müşterinin güvenini koruma yarışına dönüşüyor.
 

………………………………………………………………………………………………….

Perakendede insan kaynağı dönüşümüne bakacak olursak,

Pelin Ayan:  NVIDIA's "State of AI in Retail and CPG" araştırmasına göre yapay zekayı benimseyen perakendecilerin yüzde 72'si operasyon maliyetlerini düştüğünden bahsediyor. Kasiyerin yerini self-checkout aldı, tezgâhtarın yerini öneri algoritmaları... Hal böyleyken perakendede insan kaynağının yeniden şekillenmesi gerekiyor. Satış danışmanı, mağaza müdürü, vitrin tasarımcısı nereye gidiyor? Bu tasarruf insanın yerine mi geçecek, yoksa insanı dönüştürmek için mi kullanılacak?

Avi Alkaş :Teknolojik dönüşümlerin tarihi bize önemli bir şey öğretiyor:

Teknoloji çoğu zaman işleri ortadan kaldırmıyor, işleri yeniden tanımlıyor.

Perakendede de benzer bir süreç yaşayacağız. Evet, bazı operasyonel görevler otomatikleşecek. Kasalarda bekleme süreleri azalacak, stok yönetimi daha akıllı hale gelecek, rutin raporlamalar yapay zekâ tarafından yapılabilecek. Ancak bu durum insanın önemini azaltmayacak; tam tersine insanın daha değerli olduğu alanları ortaya çıkaracak. Çünkü perakende sadece ürün ve işlem yönetimi değildir. Aynı zamanda ilişki yönetimidir. Gelecekte satış danışmanları ürün anlatan kişiler olmaktan çok, deneyim danışmanlarına dönüşecek. Müşteriyi dinleyen, anlayan, ona rehberlik eden insanlar daha da önem kazanacak.

Mağaza müdürleri günlük operasyonlarla daha az, ekip yönetimi ve müşteri deneyimiyle daha fazla ilgilenecek. Vitrin tasarımcıları ise yalnızca fiziksel vitrin değil, fiziksel ve dijital deneyimin birlikte kurgulandığı yeni alanlarda çalışacaklar.

Yani roller kaybolmuyor; evriliyor. Ben özellikle gençler açısından bu dönüşümü büyük bir fırsat olarak görüyorum. Çünkü gelecekte teknik bilgi kadar; yaratıcılık, empati, iletişim becerisi, problem çözme yeteneği ve duygusal zekâ da önem kazanacak. Yapay zekâ veriyi analiz edebilir. Ama bir müşterinin yüzündeki tereddüdü okuyamaz. Bir ekibe ilham veremez. Bir markanın ruhunu temsil edemez. Bu nedenle bence asıl mesele "insanın yerini ne alacak?" sorusu değil.

"Asıl insan hangi alanlarda daha fazla değer üretecek?" sorusudur.

Ben yapay zekânın insanın rakibi değil, iyi kullanıldığında en güçlü çalışma arkadaşı olacağına inanıyorum. Perakendenin geleceğinde teknoloji operasyonları yönetecek olabilir; ama deneyimi ve ilişkiyi yine insanlar şekillendirecek. Çünkü alışverişin merkezinde ürün değil, insan vardır.

Yapay zekâ, teknoloji operasyonları yönetecek olabilir; ama deneyimi ve ilişkiyi yine insanlar şekillendirecek.